Salesforceのサービスコンソールから AmazonConnectのCCPを起動する方法をやってみました。
ググれば設定した記事が出てきますが、TrailheadのAmazon Connect インテグレーションの構築を参考にすればよいです。
Trailheadの存在を知らず、設定をしていたんですが、やっと設定が終わった後に見つけて、ちょっとショックを受けました（^^；
調べながらやっていると、バージョンが違うなどして、結構苦戦します。最終的にはAmazonConnectCTIAdapterにあるカスタマイズガイドを元に英語とにらめっこしてやっとこさ設定出来た感じです。
また、 Salesforceの設定＞AppExchangeマーケットプレイスから、探してもリンクのURLへはたどり着けませんので注意です。こちらのアプリは更新日が古く、うまく設定ができなかった気がします。
今回はSalesforce側の設定について、Trailheadでは詳しく記載していない部分を記載します。
設定手順
単純なコールセンターの仕組みであれば、先ほど記載した通りでSalesforceのTrailheadでOKです。
Scripts
Trailheadでは単純に記載されているScriptを貼り付けるとしか書いていないので、なんのこっちゃと思う方もいらっしゃると思います。
このScriptって何のことかというと、着信時や電話を切った際に呼び出される処理になります。
例えば、入電があった際に、その電話番号を持つ取引先や取引先責任者などのレコードを表示したり、ケースを作成するために新規登録画面を呼び出したりできます。
Trailheadに記載されているScriptを簡単に説明しておきます。
といったところでしょうか。
注意事項としては、関数の引数に”contact”とありますが、Salesforceの取引先責任者（Contact）とは別物です。AmazonConnectからSalesforceに渡される入電情報のようなものだと思っておいてください。
画面ポップアップについては、対象となるオブジェクトを、設定＞コールセンター＞ソフトフォンレイアウトで行います。上記のコードでは、電話番号（formattePhone）が引数となっていますが、レコード名などでも画面ポップアップが可能でした。
ソフトフォンレイアウト
この設定を行うことで、着信時にScriptsで画面ポップアップの対象となるオブジェクトを設定できます。
また、レコードが1件の場合や複数件見つかった場合の挙動なども設定できます。
所感
設定自体は少々苦戦するところもありましたが、簡単なコールセンターはすぐに立ち上げられるなと思いました。
AmazonConnect側でIVRの設定などすれば、立派なコールセンターが出来上がります。Salesforceにもコールセンターの仕組みがありますが、比較的安価にコールセンターを設ける場合はAmazonConnectなのかなぁといったところです。
ググるといろいろ設定方法が出てくるのですが、その通りに設定してもうまく動かなかない場合がありました。おそらくバージョンが違うためだと思いますが、バージョンごとに設定方法が結構変わっているので、気を付けた方がいいです。 通話履歴などSalesforceで確認できるみたいですが、うまく動かない。。。
まだ、いろいろ実験中なので、また何かわかったら更新しようと思います！！！
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